JAKARTA (JURNALIS INDONESIA) – Kepuasan pelanggan merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan produk atau layanan, yang diukur berdasarkan seberapa memuaskan produk atau layanan tersebut memenuhi atau melebihi harapan mereka.
Di era digital, kepuasan memiliki peranan penting, karena pelanggan dapat dengan mudah memberikan penilaian di berbagai platform digital, terutama marketplace, bahkan media sosial. Karena di era digital, pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan akan cenderung membagikan pengalaman yang dirasakan, dengan memberikan rating dan memberikan ulasan positif.
Ulasan positif yang diberikan oleh pelanggan pun menjadi bukti bahwa produk tersebut telah memenuhi ekspektasi. Sedangkan rating yang tinggi, dapat menarik perhatian calon konsumen. Semakin banyak yang memberikan ulasan positif dan rating yang tinggi, maka sebuah brand semakin kuat dibanding merek lain.
Memahami pentingnya kepuasan pelanggan terhadap brand-brand yang dipasarkan di marketplace, INFOBRAND.ID, sebagai media brand dan bisnis, bekerjasama dengan TRAS N CO Indonesia, untuk pertama kalinya menghadirkan penghargaan Top Customer Satisfaction Award 2024 based on Digital Customer Research, penghargaan bergengsi yang diberikan kepada brand-brand yang telah berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui channel marketplace di Indonesia.
Susilowati Ningsih, CEO INFOBRAND.ID menjelaskan, tujuan dari penghargaan ini untuk mendorong brand-brand di Indonesia agar terus meningkatkan produk dan layanan digital mereka demi memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi di era digital. Dimana interaksi, ulasan, dan rekomendasi pelanggan memainkan peran yang sangat penting dalam membangun reputasi dan loyalitas brand.
“Kami percaya di era digital yang semakin kompetitif, penghargaan atas kepuasan pelanggan seperti Top Customer Satisfaction Award, memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan konsumen. Penghargaan ini tidak hanya sekedar pengakuan bagi brand, tetapi juga menjadi bukti nyata bahwa perusahaan telah berhasil memberikan pelayanan dan pengalaman pelanggan yang memuaskan,” jelas Susilowati Ningsih, dalam sambutannya di kegiatan INFOBRAND FORUM 23rd and awarding ceremony, Kamis (19/12/2024).
Tri Raharjo, CEO TRAS N CO Indonesia sekaligus Chairman Indonesia Brand Community (IBC) mengungkapkan, untuk menentukan peraih Top Customer Satisfaction 2024, melakukan riset dan penilaian yang mengacu pada empat aspek penilaian yakni; Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, dan Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut Tri Raharjo menjelaskan, Digital Rating Aspect, mengukur besaran nilai/rating yang diberikan oleh konsumen atas transaksi produk yang dilakukan melalui official store brand di 3 marketplace teratas.
Digital Review Aspect, mengukur banyaknya jumlah ulasan yang diberikan oleh konsumen atas transaksi produk yang dilakukan melalui official store brand di 3 marketplace teratas.
Digital Sentimen Aspect, menganalisa sejumlah ulasan yang diberikan oleh konsumen, untuk mengidentifikasi apakah komentar tersebut cenderung positif, negatif, atau netral.
Digital Engagement Aspect, menganalisa 4 sosial media brand untuk mengetahui engagement yang terjalin antara brand dan pengikutnya di social media.
Selanjutnya brand-brand peraih penghargaan Top Customer Satisfaction Award 2024 adalah brand-brand yang memenuhi kriteria penilaian final yakni; memasarkan produk melalui official store di marketplace di Indonesia, mendapatkan minimal 25 ribu ulasan pelanggan melalui official online store di marketplace dengan rating penilaian rata-rata minimal 4,5 dari 5, memiliki rata-rata positif minimal di angka 90% sentimen positif atas ulasan dan penilaian yang diberikan konsumen, dan berada di posisi tiga teratas di satu kategori produk atau berada pada peringkat pertama apabila hanya terdapat tiga brand terriset dalam satu kategori produk.
“Riset dilakukan terhadap 102 kategori produk, 1.232 brand. Hasilnya rating rata-rata penilaian konsumen sebesar 4,84 dari 5. Dan dari total 313,8 juta ulasan yang kami capture, rata-rata 98,15 menunjukkan sentimen positif,” ungkap Tri Raharjo.
Lebih lanjut Tri Raharjo menjelaskan, dari riset yang diakukan terungkap 8 kategori dengan ulasan konsumen terbanyak adalah, Cosmetic mencapai 108.6 juta ulasan, Fashion 24,23 juta ulasan, Apotek Online 13,58 juta ulasan, Alat Tulis 11,78 juta ulasan, Ritel 10,54 juta ulasan, Pakaian Bayi dan Anak 8,24 juta ulasan, Gadget Accessories 7,65 juta ulasan, dan Smartphone 6,87 juta ulasan.
Selanjutnya dari riset yang dilakukan, sejumlah brand yang berhak mendapatkan penghargaan Top Customer Satisfaction Award 2024 di antaranya; Century Healthcare untuk kategori Apotek Online, Kilap Premium untuk kategori Perawatan Kendaraan, Ajinomoto untuk kategori Bumbu Masak, Zonakacamata untuk kategori Kacamata, dan Bonavie untuk kategori Parfum.
“Selain brand-brand tersebut, tentunya masih ada brand-brand lainnya yang memenuhi kriteria penilaian final. Kami ucapkan selamat kepada brand-brand peraih, semoga dengan penghargaan ini semakin memotivasi brand-brand di Indonesia untuk memberikan produk dan layanan terbaik bagi pelanggan, sehingga bisnisnya terus berkembang,” tutup Tri Raharjo.
